Що повинен знати кожен чоловік про відгуках в інтернет - магазинах?

Якщо в статті раніше я робила акцент на ставлення клієнта, то сьогодні хочу поговорити про відгуки та реакції компанії на них. Пункт «Відгуки про товар/компанії» - це практично перше, куди я загляну при ухваленні рішення про покупку. Навіть якщо мені сподобався інтернет-магазин (зовні і за умовами), але у нього буде багато негативних відгуків (можу сказати чесно) це змушує задуматися. В такому магазині я можу зробити покупку, але цей товар або ексклюзивний, або на нього ціна, яка дозволяє йти на ризик. При цьому, я ще 100 разів подумаю ризикувати чи ні, і природно, ні про яку передоплаті мова не йде! Навіщо потрібні відгуки покупців? Перш за все, необхідно розуміти, що наявність відгуків сприяє збільшенню продажів. Вони допомагають клієнту позбутися сумнівів і придбати товар. Зараз хочу навести приклад з ALIEXPRESS   Покупець AliExpress   Картинка з магазину           У реальному житті   Доставка: China Post Ordinary Small Packet Plus Клієнт: Наволочки дуже хороші. Повністю відповідають опису. Дякую продавцю. Рекомендую. Продавець: Дякуємо за надісланий відгук. Чому приклад з AliExpress? Мене дуже радує велика кількість відгуків і те? що багато продавці відповідають на ваші відгуки, в тому числі і на позитивні (спасибі, за надісланий відгук, тощо). Люди цінують добре ставлення до себе, і якщо Ви відправите листа подяки користувача, що залишив відгук, це підштовхне його знову і знову відвідувати вам інтернет - магазин, адже тут його думку цінують. Деякі продавці для утримання клієнта в подячному листі також обіцяють якісь «плюшки» при подальшій купівлі – знижки при покупці на суму від, зниження передоплати і т. д. Але навіть самий кваліфікований магазин стикався з негативними відгуками, а чи була в цьому ваша вина або «неадекватний клієнт» або справа рук конкурентів, це вже нікого не хвилює. Для початку, хочу сказати, що не потрібно бояться негативних відгуків. З таких причин: Не можна всім догодити. Як би ви не намагалися працювати бездоганно, завжди знайдеться кілька клієнтів, які залишать негативний відгук;
Негативні відгуки вказують на ваші недоліки, проблеми, вирішивши які Ви збільшивши рівень сервісу.
Ну і нарешті, якщо правильно і вчасно на них зреагувати, це покаже, що ви готові йти на компроміс і готові відкрито говорити зі своїми клієнтами.
Як потрібно відповідати на негативні відгуки? Потрібно з'ясувати, що конкретно клієнта підштовхнуло до написання негативного відгуку, тобто, що йому не сподобалося у вашому інтернет - магазині. Після цього потрібно вибачитися від імені компанії (навіть якщо немає бажання) і постаратися заспокоїти клієнта, вирішивши його питання. Іноді може допомогти знижка, іноді повернення товару без переплат з боку клієнта. Універсального рішення немає.
Відповідайте оперативно. Люди цінують, коли на їх запит відповідають швидко і по справі.
Не використовуйте шаблонних відповідей на негативні відгуки, краще відповідайте «живою мовою».
Відповідайте ввічливо. Я розумію, що отримувати негативні відгуки неприємно. І це природно тягне бурю негативних емоцій, але потрібно заспокоїтися. І поставити себе на місце незадоволеного користувача.
Кілька прикладів як робити не варто Не варто виставляти клієнта дурнем, або писати на емоціях все що хочеться сказати.   А ось - приклад абсолютно шаблонних відповідей, і наскільки злять ці відповіді як клієнта, так і відвертають потенційних. Ви б ризикнули купити в цьому магазині? Приклад №1 Приклад№2 Висновок: Ви можете помітити, що відповідь компанії по суті не змінився. Вони навіть не хочуть вирішити проблему, а просто пропонують знижку і, знову-таки, шаблонний відповідь. Ось про це я вам і говорила. Відповідайте, як я вже говорила раніше, «живою мовою» ми всі різні люди, потрібно знайти підхід до будь-якій людині! А ось інший приклад, як компанії вдалося обернути негативний відгук на свою користь. Підсумок: Це приклад вдалого реагування на відгук. Компанія швидко зреагувала не тільки на відгук, але і усунула проблему в той же день. Підсумок: Це приклад позитивної відповіді на відгук. І можете помітити, що компанія подякувала клієнта. Ви молодий сайт, впевнені в собі і товар? Робіть відео-огляди на отриманий товар. Таким чином, ви можете зарекомендувати конкретний магазин, тим самим збільшити його продажу і популярність. Клієнтові набагато простіше зробити покупку, знаючи яку якість його чекає, скільки йому доведеться чекати і чи відповідає опис товару реальності. (наприклад Пром дозволяє додавати відео з Youtube). Але не потрібно забувати, що якщо ваш товар не якісний, і ви недбало ставитесь до клієнтів, люди ознайомившись з відгуками, захочуть відвідати інший інтернет - магазин. А Вам відгуки інших клієнтів про товар/компанії допомагають визначитися з вибором і здійсненням покупки у тому чи іншому інтернет-магазині?   Істоміна Ганна (відповідальна за блок Інтернет магазин з точки зору покупця)