Сервіс онлайн як він є

Доброго дня! Мене звати Анна і я дуже часто роблю покупки в інтернет-магазинах. Мене завжди обурює, що продавці вважають, що все, що входить в сервіс - це товар в наявності. І судячи по швидкості відповіді, деякі особисто ходять на склад пил з цього товару цього струшувати. А на складі судячи з усього, зв'язку немає. І зовсім забувають про те, що після того як клієнт зробив покупку– він повинен захотіти повернутися. Чому? Тому, що дуже багато роблять першу покупку пробної (куплю мало або за наложку) вибираючи кращий магазин для покупок. Як допомогти клієнту повернутися? Надати не тільки адекватну ціну, але і сервіс краще, ніж у конкурентів. У циклі статей ми поговоримо про те, що впливає на сервіс, на що може звернути увагу покупець і т. д.   Сьогодні поговоримо про відгуки – я наведу приклад реальних вражень, і більш детальний аналіз сервісів магазинів за ним.                                         Приклад №1         Перший приклад негативний Розповім на власному прикладі, про хамське відношення до клієнта. А почалося все з того, що я вирішила замовити собі туфлі в інтернет магазині. Мало того, що я змогла додзвонитися до них з третього (!) рази, менеджер навіть не представився (а раптом я взагалі не в цей магазин дзвонити зібралася? Чи помилилася номером?), прийняв замовлення і на цьому сервіс закінчено. Таке відчуття, що я прийшла за халявою. І так нехотя мені цю халяву надали. Туфлі я придбала, аж надто мені сподобалася модель, але враження про магазин залишилося огидним. Хоча і дуже зручний дизайн магазину, і якість товару гарне, але непогано було б навчити персонал ввічливості та привітності. Думаю, що бажання відвідати цей магазин більше не виникне. Висновок. Скільки б ви не вкладали гроші в SEO просування (розкручування сайту), набували зручний дизайн, грамотно описували доставку та оплату - якщо ви по-хамськи ставитеся до клієнтів,то можете не чекати продажів і не викидати гроші на вітер.   Приклад №2                     Другий приклад позитивний Розглянемо інше ставлення до клієнта на прикладі моєї подруги. Слова подруги:" Вирішила замовити собі парфуми в інтернет магазині, оформила замовлення, через 30 секунд подзвонив менеджер (це було настільки незвично, що я примудрилася по шапці отримати від начальства за те, що не працюю, а замовлення роблю) і дуже приємних голосом уточнив все по моєму замовленню, виявив потреби. Я хотіла замовити парфуми за *** грн гарна копія духів Lanvin Eclat, але менеджер-консультант порадив взяти ці духи тільки на розлив. Перша моя думка: «Зрозуміло, хоче мене продати парфуми дорожче», особливо коли він почав розповідати про переваги цих духів, що вони більше схожі на оригінал, більш стійкі, і т. д. А потім уточнив що вони стоять трохи дешевше, бо ви просто переплачуєте на упаковку. Мене це дуже здивувало. Підсумок: ми переоформили замовлення, вже на наступний день я отримала товар, і анітрохи не пошкодувала, що обрала ці духи. Якість відмінна, вони зручні у використанні, і навіть вийшло заощадити. Велике спасибі менеджеру! Тепер я ваш постійний покупець". Висновок. Ось вам приклад правильного обслуговування.Чим краще ви ставитеся до клієнтів, тим довше вони з вами залишаються, більше платять і радять друзям.   Приклад №3                   Приклад третій – від співробітниці. Вона багато працювала з інтернет магазинами, тому досвідчений погляд, і більш неупереджена оцінка. Ганнуся привіт! Відразу до справи. Просила розповісти про кращому обслуговуванні, що було в моєму досвід покупок в інтернеті? Не так давно, буквально позавчора, з'явився у мене новий фаворит, переплюнувший моїх улюблених продавців на алі. Ти ж в курсі, що я згодна почекати товар довше, лише б не стикатися з «кращим» обслуговуванням більшості наших НИМ. Загалом, потрапила мені віжка під хвіст, замовити корейську косметику. А що? Франція і США вже не цікаво, а у них упаковочки миленькі, люди радять, і цікаво ж. Хоча, звичайно, бентежило що ціни явно не «Чиста лінія». А здавалося б Китай з їх цінами у них так поруч... Через півдня моїх метань між жабою і побоюваннями що незрозуміло що привезуть, вирішила почати з пробників. Мало? Як по мені ось і перший плюс: якщо є можливість спробувати товар, то це знімає у мене питання щодо якості. Тобто, виробник і продавець впевнені що спробувавши, я не зможу розлучитися з їхнім товаром і повернуся вже за нормальним об'ємом, не дивлячись на ціну. Зробила замовлення, перечитавши умови доставки, облазивши всі відгуки (для мене це важливо, я на чужих помилках вчуся, і приймаю рішення брати в цьому місці чи ні). Напевно, вперше у мене не виникло НІЯКИХ питань по доставці. Від слова зовсім. Це такий жирнючий плюс для мене - бо я не люблю спілкуватися з операторами випитуючи про умови (дзвінок передбачає замовлення, а не мої метання між п'ятьма сторінками) а по-друге, чим чіткіше прописані умови, тим менше сюрпризів я можу отримати при отриманні товару. Опис товарів також не викликає запитань. Для сайту косметики так взагалі (що за склад, якщо закінчується термін придатності вказано, чи є опис дії і кому це підійде) Взагалі у мене по сайту суцільний екстаз і слюні. Ну а тепер власне про сервіс Перше, що порадувало - це те, що відразу після замовлення прийшло три! листа. Перше - цілком собі стандартне. Я їх не дуже уважно читаю, але було щось по типу – здрастуйте, раді що вибрали нас. І нагадувач з паролем і логіном. Коли логін і пароль людяно прописаний, це приємно для забудькуватій мене. А ось друге вже здивувало – мені нагадали про спосіб оплати, і що накладений платіж є комісія. (Ніколи не роблю перший замовлення по безналу) А це черговий плюс. Ну і третій лист з перерахуванням того, що замовила, і повідомленням про те - що чекайте ттн, а поки дивіться скільки грошиків ви нам будете повинні. Через 1! годину отримала свою ТТН. Замовлення ще навіть на Нову пошту не відвезли, а ТТН відправили. І продублювали і на пошту, і на телефон. Тобто показали мені що замовлення не те що прийнятий в роботу, а вже зібраний і готовий до відправки. А ще через півтори години побачила, що замовлення вже на ній. По суті йде відправка день у день. Загалом на наступний день я розлучилася з певною сумою, але стала щасливою дамою з купою косметики. А мені ще й подарунки дісталися (взагалі вони у них в кожному замовленні, але я волію думати, що особисто для мене, вклали кращі).     А тепер хочу дати маленьку пораду продавцям. При розмові посміхайтеся, з вами буде набагато приємніше спілкуватися, і ви збільшите шанси продажів. Адже клієнта абсолютно не хвилює, що у вас відбувається в житті (фінансові проблеми, та хоч просто немає настрою) завжди приємно спілкуватися з позитивною людиною, ну а якщо вам складно посміхатися при розмові, то в таких випадках на допомогу приходить дзеркало. Адже погодьтеся, коли ми бачимо свою «улюблену фізіономію» усмішка сама з'являється на нашому обличчі. Цей маленький лайфхак допоможе в роботі з клієнтами. Посміхайтеся, коли говорите з ними по телефону або зустрічаєте їх в офісі. Приймаючи гостей, не забудьте запропонувати їм чашечку кави або чаю з печивом. Уважність і доброзичливість завжди підкорюють. Найчастіше саме доброзичливість і людське ставлення клієнти сприймають за «рівень сервісу». Сподіваюся, що моя стаття буде вам корисна!     Ганна Істоміна (відповідальна за блок: Інтернет магазин з точки зору покупця).