Что должен знать каждый человек о отзывах в интернет- магазинах?

 

Картинка с магазина

 

 

 

 

 

В реальной жизни

 

Доставка: China Post Ordinary Small Packet Plus

Клиент: Наволочки очень хорошие. Полностью соответствуют описанию. Спасибо продавцу. Рекомендую.

Продавец:    Спасибо, за оставленный отзыв.

Почему пример с AliExpress? Меня очень радует большое количество отзывов и то? что многие продавцы отвечают на отзывы, в том числе и на позитивные (спасибо, за оставленный отзыв, и т.п.).

Люди ценят хорошее отношение к себе, и если Вы отправите письмо благодарности пользователю, оставившему отзыв, это подтолкнет его снова и снова посещать вам интернет- магазин, ведь здесь его мнение ценят. Некоторые продавцы для удержания клиента в благодарственном письме также обещают некие  «плюшки» при дальнейшей покупке – скидки при покупке на сумму от, снижение предоплаты и т.д.

Но даже  самый квалифицированный магазин сталкивался с негативными отзывами, а была ли в этом ваша вина или «неадекватный клиент» или дело рук конкурентов, это уже никого не волнует.

Для начала, хочу сказать, что не нужно боятся негативных отзывов. По таким причинам:

• Нельзя всем угодить. Как бы вы не старались работать безупречно, всегда найдется несколько клиентов, которые оставят негативный отзыв;
• Негативные отзывы указывают на ваши недостатки, проблемы, решив которые Вы увеличив уровень сервиса.
• Ну и наконец если правильно и вовремя на них среагировать, это покажет что вы готовы идти на компромисс и готовы открыто говорить со своими клиентами.

Как нужно отвечать на негативные отзывы?

• Нужно выяснить, что конкретно клиента подтолкнуло к написанию негативного отзыва, то есть, что ему не понравилось в вашем интернет - магазине. После этого нужно извиниться от лица компании (даже если нет желания) и постараться успокоить клиента, решив его вопрос. Иногда может помочь скидка, иногда возврат товара без переплат со стороны клиента. Универсального решения нет.
• Отвечайте оперативно. Люди ценят, когда на их запрос отвечают быстро и по делу.
• Не используйте шаблонных ответов на негативные отзывы, лучше отвечайте «живым языком».
• Отвечайте вежливо. Я понимаю, что получать негативные отзывы неприятно. И это естественно влечет бурю негативных эмоций, но нужно успокоиться. И поставить себя на место недовольного пользователя. 

Несколько примеров как делать не стоит 

Не стоит выставлять клиента дураком, или писать на эмоциях все что хочется сказать.

А вот - пример абсолютно шаблонных ответов, и насколько злят эти ответы как клиента, так и отвращают потенциальных. Вы бы рискнули купить в этом магазине?

Пример №1

Пример№2

Вывод: Вы, можете заметить, что ответ компании по сути не изменился. Они даже не хотят решить проблему, а просто предлагают скидку и, опять-таки, шаблонный ответ. Вот об этом я вам и говорила. Отвечайте, как я уже говорила раньше, «живым языком» мы все разные люди, нужно найти подход к любому человеку!

А вот другой пример, как компании удалось обернуть негативный отзыв в свою пользу.

Итог: Это пример удачного реагирования на отзыв. Компания быстро среагировала не только на отзыв, но и устранила проблему в тот же день.

 Итог: Это пример позитивного ответа на отзыв. И можете заметить, что компания поблагодарила клиента.

Вы молодой сайт, уверенны в себе и товаре?

Делайте видео-обзоры на полученный товар. Таким образом, вы можете зарекомендовать конкретный магазин, тем самым увеличить  его продажи и популярность. Клиенту намного проще совершить покупку, зная какое качество его ждет, сколько ему придется ждать и соответствует ли описание товара реальности. (например Пром позволяет добавлять видео с Youtube). Но не нужно забывать, что если  ваш товар не качественный, и вы халатно относитесь к клиентам, люди ознакомившись с отзывами,  предпочтут посетить другой интернет- магазин.

А Вам отзывы других клиентов о товаре/компании помогают определиться с выбором и совершением покупки в том или ином интернет-магазине? 

  Истомина Анна (ответственная за блок Интернет магазин с точки зрения покупателя)